Procédure de retour : les différents cas
Un retour peut concerner plusieurs situations. Pour que votre demande soit traitée rapidement, choisissez le cas correspondant à votre situation et suivez la procédure indiquée. En cas de doute, contactez-nous : formulaire de contact.
1) Retour standard (rétractation / le produit ne convient pas)
Vous souhaitez nous retourner un produit car il ne vous convient pas (mauvaise taille, mauvais modèle choisi, changement d’avis, etc.). Deux cas sont possibles :
- Droit de rétractation (14 jours) : vous demandez un remboursement (procédure légale).
- Échange suite à une erreur de choix (taille / modèle) : nous proposons un avoir sous forme de bon de réduction afin que vous puissiez repasser commande du bon article.
Dans tous les cas, la demande de retour doit être faite avant l’expédition du colis retour afin que nous puissions valider le dossier et vous transmettre les informations nécessaires.
2) Retour pour erreur de livraison (erreur de préparation)
Malgré toute notre attention lors de la préparation, une erreur peut exceptionnellement se produire (mauvaise référence, mauvaise taille/couleur, produit incomplet…). Dans ce cas, contactez-nous dans un délai maximum de 72h après réception en joignant :
- des photos du produit reçu,
- une photo de l’étiquette colis,
- et, si possible, des photos du carton/emballage.
Lorsque l’erreur est de notre fait, nous prenons en charge le retour (étiquette prépayée) et mettons en place la solution la plus adaptée (renvoi du bon produit, régularisation, etc.).
3) Retour pour produit endommagé à la réception
Votre article est arrivé endommagé, cassé, rayé ou incomplet ? Contactez-nous dans les 72h après réception, avec photos et étiquette colis. Selon la situation, nous vous proposerons une solution (échange/remplacement, ou autre solution adaptée).
4) SAV (après utilisation)
Si, après utilisation, votre produit présente une usure anormale, une casse ou un défaut, un dossier de SAV peut être ouvert. Les garanties fabricant sont généralement de 2 ans (variable selon marques et produits), et chaque fabricant dispose de sa propre procédure de prise en charge.
Pour connaître la procédure selon la marque : Service après-vente par fabricant.
Avant de retourner un produit : rappels importants
1) Délais à respecter
Rétractation : vous disposez d’un délai légal de 14 jours à compter du lendemain de la réception pour nous notifier votre souhait de vous rétracter.
Erreur / produit abîmé / produit manquant : vous disposez d’un délai maximum de 72h après réception pour nous contacter (avec photos + étiquette colis). Au-delà, la prise en charge peut être plus complexe car les transporteurs imposent des délais stricts de réclamation.
2) État du produit, propreté, emballage
Les produits retournés étant destinés à être remis en vente (dans la mesure du possible), il est impératif qu’ils soient :
- neufs,
- propres,
- jamais utilisés,
- et, si possible, dans leur emballage d’origine avec tous les accessoires / notices / éléments éventuels.
Tout produit incomplet, abîmé ou présentant des traces d’utilisation pourra entraîner un refus de retour ou une décote (dépréciation), conformément aux règles applicables.
3) À la réception : contrôles conseillés
À la livraison, il est conseillé de contrôler l’état extérieur du colis (chocs, traces d’eau, ouverture, bruit anormal…). En cas de doute, il est recommandé d’émettre des réserves ou de refuser le colis lorsque cela est possible, puis de nous contacter rapidement avec photos.
Procédure de retour : étape par étape
Étape 1 : Faire votre demande (obligatoire)
Avant tout retour, vous devez effectuer une demande afin que nous puissions valider le dossier et vous transmettre les éléments nécessaires. La demande de retour est traitée sous 24h (jours ouvrés).
Depuis votre espace client → Historique des commandes → sélectionnez la commande concernée → sélectionnez le(s) produit(s) à retourner → indiquez la raison du retour et validez.
Une fois la demande analysée par nos services, elle sera ensuite validée, un bon de retour est disponible dans votre espace client, rubrique « Retours produit ». Veuillez le télécharger et le placer dans votre colis de retour.
Étape 2 : Préparer le colis
Dans votre colis, merci de joindre :
- le(s) produit(s) concerné(s) soigneusement emballé(s),
- tous les accessoires / éléments du produit (si applicables),
- et le bon de retour (obligatoire) afin d’accélérer l’identification et le traitement.
Nous vous conseillons de protéger correctement le produit pour éviter toute dégradation pendant le transport.
Étape 3 : Choisir le mode de renvoi (pas de point relais)
Important : afin de garantir une réception directe au Service Après-Vente, nous n’acceptons pas les retours expédiés en point relais (Mondial Relay, DPD Pickup, etc.).
Pour affranchir votre retour, deux solutions :
- Solution 1 (simple) : nous vous proposons de gérer l’étiquette directement par nos soins, prête à coller sur le colis : Étiquette retour / réexpédition.
- Solution 2 : vous retournez le colis par vos propres moyens, en livraison directe à l’adresse SAV ci-dessous (pas de point relais).
Étape 4 : Expédier le colis à l’adresse de retour
Adresse de retour (dans le cas ou vous utilisez la solution 2) :
La Boutique du Bâton – Service Après Vente
114 Rue du Challenge
83390 CUERS
Étape 5 : Contrôle, traitement et suite
À réception, nous contrôlons votre colis (état général, conformité, accessoires, emballage). Une fois la marchandise reçue, votre retour est ensuite traité dans un délai moyen de 3 jours ouvrés.
Selon votre situation et votre demande :
- Rétractation (14 jours) : traitement sous forme de remboursement (sur le moyen de paiement initial, sauf impossibilité technique ou accord du client).
- Échange suite à une erreur de choix (taille / modèle) : émission d’un avoir sous forme de bon de réduction afin que vous puissiez repasser commande du bon article.
- Erreur de préparation / produit non conforme : mise en place de la solution la plus adaptée (renvoi du bon produit, régularisation, etc.).
Remboursements : les remboursements sont effectués chaque vendredi par notre comptabilité (jours ouvrés). Selon le moyen de paiement, le délai d’apparition sur votre compte peut ensuite dépendre de votre banque / prestataire.
Notre équipe vous tient informé(e) du suivi par email.
Frais de retour, franco de port & précisions importantes
1) Qui paye les frais de retour ?
Rétractation / retour standard : sauf indication contraire, les frais de retour sont à la charge du client. Vous pouvez toutefois choisir notre étiquette prépayée pour simplifier l’envoi.
Erreur de préparation (de notre fait) : lorsque l’erreur est imputable à La Boutique du Bâton, nous prenons en charge le retour et la réexpédition, selon les modalités convenues avec vous.
2) Franco de port et retour partiel
En France, la livraison DPD Pickup est gratuite à partir de 89€ TTC (selon conditions au moment de la commande).
Si vous effectuez un retour partiel (vous ne retournez pas toute la commande) et qu’après déduction du ou des produits retournés, le montant de la commande n’atteint plus le seuil de gratuité, alors les frais de transports initiaux (qui auraient été appliqués à la commande en dessous du franco, selon votre choix de transport) pourront être déduits du remboursement (ou de l’avoir, selon le type de retour) afin de tenir compte des frais d’expédition initiaux.
3) Commande livrée en point relais et non récupérée
Si votre colis est expédié en point relais et n’est pas récupéré dans les délais, il nous est retourné par le transporteur. Dans ce cas, le transporteur nous facture le retour et le traitement associé. Lorsque le colis revient à notre dépôt, deux solutions peuvent être proposées :
- Réexpédition de la commande : une participation sera demandée à partir de 5,99€ TTC, le prix exact dépendant du transporteur choisi et du pays de livraison.
- Remboursement de la commande complète : une participation forfaitaire de 12,00€ TTC sera déduite (coûts de transport + manutention / réception / traitement).